當責「當責」(accountability)的意義(我可以知道妳的名字嗎?)文章來源《經理人月刊》5月號從台北到吉隆坡的飛機上,我與空中小姐的一番對談,讓我更深刻體會個人「當責」(accountability)的意義。因為是臨時行程,我的祕書沒有售屋網幫我訂到素食餐,所以在勉強用餐之後,我請來空中小姐,告訴她後天我會從吉隆坡回台北,可否請她幫我代訂素食餐。空中小姐態度很好地告訴我,她會轉告地勤人員,請他們處理。我有點不放心,再問:「我確定可以在回程吃到素食餐嗎?褐藻醣膠」她再一次回答:「她會轉告地勤人員處理。」我抬頭望著她,極為誠懇且認真地告訴她:「十分謝謝妳,我可以知道妳的名字嗎?這樣當我回程時,吃到可口的素食餐時,我才知道要感激誰!」空中小姐愣了一下,遲疑地給我看了她的名牌,酒店打工然後認真地告訴我:「何先生,你放心,我會追蹤這件事,你一定可以吃到素食餐。」接著她問我要吃那一種素食餐?要東方素、西方素,還是印度素?我因為沒吃過印度素,所以挑了印度素。果真,在我回台的航班上,我吃到了素食餐,雖然租房子印度素的口味我吃不慣,但畢竟我如願吃到了素食餐。我不是個挑剔的人,但這個經驗讓我再度活生生地體驗「個人當責」 的意義。很明顯地,空中小姐第一、二次的回答,她做到了「負責」,承諾了會轉告地勤人員,但不能保證地勤作業是酒店打工否會確實,也不需要為最後的結果負責任。可是當我以感謝她熱忱而貼心的服務為理由,不死心地追問她的名字時,她決定做出「當責」的承諾,為這件事的結果負完全的責任,所以給了我一個十分肯定的答覆,讓我對她所屬的航空公司有了更濾桶完美的印象。在剩下的行程中,她與我有了更多的互動,也對我有更貼心的照顧,顯然這一段對話,讓她更加倍且仔細地服務我。企業組織中充滿了類似的情境,客戶問到了不是你所負責的事, 你的回答不外以下幾種:1.這不是我的事,你可關鍵字排名以去找某一個部門的人處理;2.我會幫你轉達給負責的人員,協助你處理;3.你放心!我會轉告相關人員,協助你完成這件事。第一種回答比較像公務員,用的是鋸箭法(只鋸箭竿不拔箭頭,比喻治標不治本);第二種回答最常見,是一般受過G2000訓練的工作者負責的說法。可是第三種回答,就是那個比負責還多一點的當責工作者的做法。這件事雖不歸我負責,但我現在決定「own」這件事,這就是我的事,我會確保這件事一定可以完成。當責的人除了做自己分內的工作以外,還會為不21世紀房屋仲介該他的責任, 額外做一些事,讓所有的客戶感受到公司是一體的、是貼心的、是嚴謹的,客戶會得到滿意的服務。


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吳浩康

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